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消費(fèi)者的“痛點(diǎn)”就是創(chuàng)新點(diǎn)

發(fā)布時(shí)間: 2018-06-21 09:35
        隨著汽車快速地融入人們的日常生活,一些電商巨頭正嘗試把快遞送進(jìn)消費(fèi)者的汽車后備廂。據(jù)報(bào)道,京東“快遞到車”服務(wù)從6月份起在蔚來ES8車型上落地運(yùn)營(yíng),這意味著“汽車后備廂替車主收快遞”從想象走進(jìn)了現(xiàn)實(shí)。同時(shí),京東還與領(lǐng)克、福特、北汽等多家車企達(dá)成合作意向,未來這項(xiàng)新功能有望在更大范圍內(nèi)落地。 
        現(xiàn)實(shí)中,不少消費(fèi)者都面臨這樣的“痛點(diǎn)”:網(wǎng)上購物盡管方便快捷,但在“最后一公里”,如何收快遞卻成為一個(gè)問題。讓快遞員送到家中,白天上班無法及時(shí)當(dāng)面簽收;送到工作單位,也可能因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘叱霾钤谕舛鵁o法抽身。 
        為了解決這些困擾,一些小區(qū)設(shè)置了自助快遞柜,受到消費(fèi)者歡迎的同時(shí),也帶來一些新的問題。比如,自助快遞柜變成了快遞員的“甩手柜”,家中明明有人,快遞員卻不愿送貨上門,甚至還有的自助快遞柜運(yùn)營(yíng)方向消費(fèi)者收取保管費(fèi),引發(fā)了不少爭(zhēng)議。 
        正因?yàn)槿绱耍?ldquo;快遞到車”這個(gè)新概念一提出,就吸引了消費(fèi)者和物流行業(yè)的關(guān)注。有了“快遞到車”服務(wù),通過車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)定位車輛,被授權(quán)的快遞員可以在無鑰匙狀態(tài)下打開汽車后備廂,并將包裹直接裝車,從而增加了用戶接收快遞的靈活性和便利性,減少了“快遞到底在哪里收”的煩惱。
        在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,人們常常提到一個(gè)概念叫做“痛點(diǎn)驅(qū)動(dòng)”。“快遞到車”帶來的啟示在于,用戶的“痛點(diǎn)”其實(shí)就是產(chǎn)品和服務(wù)模式的創(chuàng)新點(diǎn)。 
        如今,隨著消費(fèi)邊界不斷突破,物流不再只是連接生產(chǎn)端與銷售端的工具,而是直接觸達(dá)消費(fèi)者。在“無處不在”“無時(shí)不有”的消費(fèi)場(chǎng)景中,消費(fèi)者更希望獲得“所想即所得”的極致體驗(yàn),而“快遞到家”等常規(guī)選項(xiàng)已經(jīng)難以全面解決用戶“痛點(diǎn)”、覆蓋場(chǎng)景化消費(fèi)的需求,所以必須基于行業(yè)和消費(fèi)者生活方式的變化,創(chuàng)新出更豐富的快遞配送方式。從“快遞到家”到“快遞到車”,正是物流行業(yè)創(chuàng)新求變的突圍路徑之一。 
        事實(shí)上,“快遞到車”在國(guó)外并不是新鮮事物。早在2015年亞馬遜就聯(lián)合奧迪和DHL在德國(guó)推出了汽車收取快遞服務(wù),極大地提高了配送效率。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來說,借鑒國(guó)外成熟的服務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),無疑能少走許多彎路,提高成功的概率。但是,要推動(dòng)這一創(chuàng)新的物流體驗(yàn)真正走向大規(guī)模商業(yè)應(yīng)用,并不是在模式上簡(jiǎn)單拷貝就能實(shí)現(xiàn)。 
        對(duì)于任何產(chǎn)品和服務(wù)模式來說,找準(zhǔn)“痛點(diǎn)”都是創(chuàng)新的第一步,新模式下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)等方面,都需要及時(shí)完善。比如,企業(yè)應(yīng)從技術(shù)和流程上強(qiáng)化安全因素,在權(quán)限控制、視頻監(jiān)控、服務(wù)考核等方面做好制度設(shè)計(jì),讓投遞過程實(shí)現(xiàn)全面可控,降低技術(shù)和信用風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),在技術(shù)之外,如何讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)變觀念,放心地把自己的后備廂交給陌生的快遞員,與消費(fèi)者建立良好的互動(dòng)和信任關(guān)系,也需要企業(yè)用心思考。只有走好這創(chuàng)新的第二步,“快遞到車”才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

 
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